نیاز امروزی سازمان ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Call/Contact Center بوجود آورده است، که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت ارتباطات را نیز مهیا می سازد.
Call Center مجموعه ای از روش های ارتباطی و مدیریت ارتباطات ( از طریق کانال های گوناگون ) را با امکانات کامپیوتری ( نظیر کاربردهای نرم افزاری ) ادغام کرده و از این طریق ضمن ارتباط دقیق و حساب شده با کاربران و مشتریان یک سازمان، انواع سرویس های ارتباطی اتوماتیک و نیمه اتوماتیک را برای آنان فراهم و مدیریت می نمایند.
Call Center در ارائه خدمات شهری و اجتماعی نقش اساسی ایفا کرده به ویژه برای فرهنگ سازی در زمینه حل مشکلات عمومی جزو ضروریات امروزی جوامع شهری بحساب می آیند.
یک Call Center، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( نظیر SMS ،Voice mail ،FAX، تلفن، Email و … ) با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم، مدیریت واحدی را بوجود آورند. اپراتورها ( Agents ) از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاه های کاری خود می توانند بسیاری از فعالیت ها را بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.
در دنیای امروز حجم عظیمی از Call Center های دولتی و خصوصی از سوی بانکها، شرکتهای بیمه، شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و … راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم ( مشتریان ) را ایفا می نمایند.
با حرکت به سمت دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک، ماهیت و چگونگی سرویسهای ارایه شده به مشتریان تغییر کرده است، همچنین گسترش امکانات ارتباطی در کشورمان ( از جمله استفاده از اینترنت، Fax ،Email و … ) باعث شده است تا ایجاد مراکز سرویس که تنها راه ارتباطی با آنها تماس تلفنی بوده ( و ماهیت سرویس نیز در همان محدوده تعریف میشود )، منسوخ شده و وجود Call Center که راه های گوناگونی ارتباطی با آنها وجود داشته و سرویس های گوناگونی را هم ارایه نماید، ضروری شده است.
در سال های گذشته سازمان های کوچک و بزرگ که به اهمیت Call Center پی برده اند، با سرمایه گذاری در جهت راه اندازی اینگونه مراکز، سعی نموده اند که بتوانند ارزش افزوده مستتر در این سیستم ها را به سازمان خود منتقل نمایند. اما همه سازمان در این مسیر موفق نبوده اند زیرا چگونگی انتخاب، پیاده سازی و روش های استفاده از این نوع مراکز برای منتفع شدن از فوائد آن اهمیت اساسی دارند.
در پیاده سازی یک Call Center، هم بایستی از سیستم مناسب و مطمئنی استفاده کرد و هم شرایط دیگری را نیز مدنظر داشت. این شرایط که شامل بسیاری از موارد از جمله آموزش صحیح اپراتورها و ناظرین، روند های سازمانی، تطبیق سازمان و روند ها با نرم افزارهای کاربردی و مجتمع سازی آن با Call Center و … میباشد که در پیاده سازی و استفاده از این سیستم نقش اساسی دارند.
با توجه به آنکه از طریق Computer Telephony Integration ) CTI )، انواع سرویس ها، مجتمع سازی کاربردها را بوجود آورده اند، امروزه Call Center ها جزوی از Data Center شده است و دیگر نمیتوان آنها را از قسمت های دیگری چون ERP ،CRM یا کاربردهای نرم افزاری چون Office Automation تشخیص داد. این موضوع بدلیل آن است که هر ارتباط ( جهت تقاضای سرویس یا خدمت ) ردپای خود را در این سیستم ها باقی خواهد گذاشت.
با نگرش فوق دیگر نمیتوان Call Center را ( بر خلاف تصور کنونی که آن را تنها یک نقطه تماس با سازمان میدانند ) یک قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان فرض نمود که تعاملی چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود ندارد. بلکه Call Center قطعه ای از شکل پازل مانند یک سازمان ( در حالت کلی ) بوده و بر تمامی پیکره آن سازمان تاثیر گذار خواهد بود.
1. معرفی بخش های مختلف یک مرکز تماس
از دید کلی مرکز تماس آرمان تلکام را می توان به ۴ بخش کلی تقسیم بندی نمود :
- امکانات تلفنی مرکز تماس ( Call Features )
- امکانات مدیریتی مرکز تماس
- ارتباطات با دیگر شبکه های تلفنی
- ارتباط با نرم افزارهای خارجی ( 3rd Party )
1.1. امکانات تلفنی مرکز تماس ( Call Features )
امکانات تماسی که توسط سامانه مرکز تماس ارائه می شود یکی از بخش های کلی و مهم مرکز تماس است. امکانات تماس در یک مرکز تماس، در صورتیکه به درستی طرح ریزی و پیاده سازی شود میتواند باعث سهولت در امر برقراری و پاسخگویی به تماس باشد و در نهایت این موضوع به رضایت خاطر مشتریان و کارکنان یک سازمان می انجامد.
با توجه به استفاده از نرم افزار ماخذ آزاد استریسک ( Asterisk ) امکانات بسیاری قابل طرح ریزی و پیاده سازی ست. در این قسمت به اهم این امکانات به صورت مختصر اشاره خواهد شد.
1. واسط کاربری وب
واسط کاربری تحت وب مدیریت و کاربری مرکز تماس را تسهیل کرده و امکان اتصال به این سامانه را از هر جایی ممکن می سازد. در واسط کاربری تحت وب امکان مانیتورینگ وضعیت کلی و جزئی سیستم قابل مشاهده است.
2. تعریف کاربران با تعیین دسترسی
نرم افزار مدیریت تحت وب سامانه مرکز تماس آرمان تلکام، امکان ایجاد کاربران مختلف با سطوح مختلف دسترسی به سامانه را فراهم می کند. به عنوان مثال کاربری که فقط به نرم افزار فکس سرور دسترسی دارد یا کاربرانی از این دست با دسترسی محدود.
3. پاسخگوی خودکار تلفنی (Intelligent Voice Response-IVR )
پاسخگوی خودکار تلفنی وظیفه خوش آمد گویی به تماس گیرندگان و راهنمایی آنها به بخش های مختلف یک مرکز تماس را بر عهده دارد. توزیع تماس های ورودی بین اپراتورها بر اساس الگوریتم های از پیش تعریف شده ( ACD : Automatic Call Distribution ) از دیگر قابلیت های IVR است. تعریف یا تغییر IVR و مدیریت آن از طریق منوی مدیریتی تحت وب به آسانی قابل انجام است.
4. صندوق پست صوتی ( صندوق پیشنهادات، انتقادات، شکایات )
صندوق پست صوتی امکان ارتباط دو طرفه آفلاین با تماس گیرندگان را فراهم می آورد. در صورتیکه اپراتورها در دسترس نباشند یا به نحوی صندوق پست صوتی ای به عنوان صندوق انتقادات و پیشنهادات در سامانه تعریف شود، کاربران امکان ارسال پیغام خود را به صورت آفلاین و دریافت کد رهگیری را خواهند داشت.
5. صف تماس گیرندگان ( Queue )
در مراکز تماس که تعداد تماس های ورودی بیش از تعداد اپراتورها باشد امکان تعریف صف انتظار با قابلیت هایی نظیر اعلام زمان تقریبی انتظار و پخش پیغام های صوتی تبلیغاتی وجود دارد. مدیریت صفوف انتظار و مانیتورینگ آنها به آسانی از طریق منوی مدیریتی تحت وب امکان پذیر است.
6. قابلیت تعریف شرایط زمانی ( Time Condition )
برخی اوقات ممکن است در مراکز تماس در ساعات مختلف روز نحوه پاسخگویی به مکالمات متفاوت باشد. برای این منظور می توان از طریق ماژول Time Condition با روش دسترسی از طریق منوی مدیریتی تحت وب در زمان های مختلف رفتار و نحوه پاسخگویی اتوماتیک را تغییر داد و پیغام های مناسب با زمان پخش کرد.
7. شنود آنلاین و ضبط مکالمات
ضبط مکالمات و دسترسی به فایل های ضبط شده یکی از امکاناتی ست که جهت شفافیت برخورد اپراتورها با مشتریان و همچنین مدیریت مرکز تماس ضروری ست.
همچنین امکان دسترسی و شنود آنلاین مکالمات نیز از قابلیت های مرکز تماس پیشنهادی آرمان تلکام می باشد.
امکانات و قابلیت های بسیار زیادی در مرکز تماس پیشنهادی وجود دارد که جهت مختصر شدن موارد تیتروار ذکر می شود :
- فکس سرور و امکان ارسال و دریافت الکترونیکی فکس
- ماژول Extension جهت تعریف و کنترل خطوط داخلی و اپراتور ها
- ماژول Feature Code جهت کنترل و تعریف کدهای کاربردی در سیستم نظیر 44#
- ماژول Blacklist جهت ایجاد لیست سیاه برخی از شماره ها
- ماژول phonebook جهت ایجاد و ذخیره برخی شماره های تماس ضروری و دسترسی سریع از تمامی داخلی ها
- ماژول Ring Group
- ماژول Conference جهت ایجاد و مدیریت اتاق های کنفرانس صوتی و تصویری
- ماژول paging/intercom
- ماژول MOH جهت تعریف و مدیریت موزیک/پیغام انتظار
- ماژول Outband routes جهت مدیریت و تعریف مسیرهای خروجی سیستم
- ماژول Inbound routes جهت مدیریت و تعریف مسیرهای ورودی به سیستم
- و …
2.1. امکانات مدیریت مرکز تماس
مدیریت مرکز تماس، مسئولیتی حساس است و احتیاج به گزاراشات زنده و دقیق از نحوه کارکرد مرکز تماس دارد. دریافت گزارشات دقیق از طریق ماژول مانیتورینگ مرکز تماس آرمان تلکام امکان پذیر است.
در ادامه نمونه ای از گزارشات قابل دریافت از مرکز تماس پیشنهادی ارائه می شود :
گزارش کلی از تمامی تماس های ورودی و خروجی
گزارش تماس های خروجی یک کاربر خاص در بازه زمانی مشخص
گزارش تماس های ورودی و بدون پاسخ یک کاربر خاص در بازه زمانی مشخص
گزارش گرافیکی از میزان استفاده از کانالهای ورودی/خروجی مرکز تماس
گزارش گرافیکی تعداد تماس های یک صف از پیش تعریف شده
گزارش گرافیکی تعداد و زمان تماس های کانال مخابراتی شهری در بازه زمانی مشخص
گزارش گرافیکی مقایسه تماس های ورودی و خروجی یک کاربر خاص در بازه زمانی مشخص
گزارش زنده وضعیت کاربران، اپراتورها، کانال های مخابراتی و صف ها
و صدها نوع گزارش دیگر که در این سیستم قابل ساخت و دریافت می باشد. همچنین مدیر سیستم می تواند با تعریف گزارشات مورد نیاز از تیم فنی و نرم افزاری آرمان تلکام درخواست ساخت و تولید گزارشاتی را داشته باشد که مورد نیاز کاربرد خاصی ست که قبلا در سیستم طراحی نشده است.
مدیر سیستم با در اختیار داشتن گزارشاتی نظیر گزارش فوق می تواند میزان بازدهی اپراتورها را مشخص کند، یا در خصوص افزایش تعداد خطوط شهری تصمیم گیری نماید. همانطوری که پیش از این نیز ذکر شد گزارشات نقش مهمی در پیشبرد اهداف مرکز تماس دارند.
3.1. ارتباطات با دیگر شبکه های تلفنی
ایجاد ارتباط با دیگر شبکه های تلفنی یک از شرایطی ست که در بسیاری از مراکز تماس یا مراکز تلفن مورد نیاز می باشد.
با توجه به ذات نرم افزار ( Asterisk ) مورد استفاده در این راهکار ( IP Telephony ) و بر اساس نوع شبکه تلفنی ای که نیاز به اتصال به آن وجود دارد، به 3 صورت امکان برقراری ارتباط وجود دارد :
1. ترانک IP
در صورتیکه مرکز تلفن دوم از نوع مرکز IP Based باشد، جهت انجام ترانکینگ می توان از انواع ترانک SIP ،H323 یا AIX استفاده کرد. در این روش هیچ یک از مراکز نیاز به سخت افزار خاصی ندارند و از طریق ارتباطی که از طریق سوییچ های شبکه ایجاد می شود امکان برقراری ترانک با انجام تنظیمات نرم افزاری مورد نیاز وجود دارد.
معمولا در تعریف ترانک بر اساس IP می توان تعداد کانالهای همزمان را محدود یا بدون محدودیت تعریف نمود، این موضوع بستگی کامل به نیازها و همچنین امکانات مرکز تلفن دوم دارد.
2. ترانک دیجیتال E1
در زمانی که مرکز تلفن دوم مرکزی بر اساس IP نباشد و ذات آن از نوع شبکه های تلفنی سنتی ( TDM ) است، می توان ترانک را از طریق ارتباط E1 برقرار نمود. این نوع ارتباط نسبت به ارتباطات آنالوگ از کیفیت بالاتری برخوردار است و در صورتیکه مرکز تلفن دوم به روز باشد با استفاده از استانداردهایی نظیر QSIG حتی می توان نام کاربر را نیز علاوه بر Caller ID بین دو مرکز تلفن رد و بدل نمود.
جهت انجام این نوع ترانکینگ در تجهیزات مرکز تماس و همچنین مرکز تلفن دوم نیاز به حداقل یک پورت E1 آزاد وجود دارد.
3. ترانک آنالوگ
در صورتیکه یک مرکز تلفن امکان برقراری ترانک IP و ترانک E1 را نداشته باشد تنها راه برقراری ترانک در صورت نیاز خطوط آنالوگ هستند. برای این منظور می توان از خطوط آنالوگ داخلی ( Extension ) و پورت آنالوگ شهری ( Co ) در سمت مرکز تلفن دوم استفاده کرد. روی مرکز تماس نیز نیاز به یک سری پورت آنالوگ به عنوان Analouge Gateway است بر اساس طراحی صورت گرفته ممکن است از نوع FXS یا FXO باشد.
پس از اتصال مرکز تلفن و مرکز تماس می بایست بر اساس پلان نامبرینگ مورد نیاز، پلان نامبرینگ تعریف و برنامه ریزی شود.
4.1. ارتباط با نرم افزارهای خارجی (3rd Party)
همانطور که پیش از این نیز ذکر شد مرکز تماس یک سیستم است که از در کنار هم قرار گرفتن ماژول های سخت افزاری و نرم افزاری کامل می شود.
یکی از بخش های مهم یک مرکز تماس نرم افزارهای به کار رفته در طراحی مرکز تماس است. برخی از این نرم افزار ها به شرح ذیل معرفی می گردد.
1.4.1. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM )
نرم افزار CRM وظیفه ذخیره سازی اطلاعات مشتریان و مخاطبین مرکز تماس را بر عهده دارد. مرکز تلفن به کار رفته در مرکز تماس ارتباط مستقیم با نرم افزار CRM دارد و از این طریق به صورت زنده و به محض ورود یک تماس و مسیردهی تماس به یک اپراتور، اطلاعات تماس را به نرم افزار CRM منتقل کرده و به موازات دریافت تماس روی تلفن اپراتور نرم افزار CRM نیز اطلاعات مشتریان ( اعم از سابقه مکاتبات، تماس ها، تیکت ها و … ) را به اپراتور نشان می دهد. همچنین اپراتور با دریافت این تماس می تواند اطلاعات جدید را در نرم افزار CRM اضافه کند.
2.4.1. ارتباط با نرم افزار مدیریت پیامک
در صورت نیاز در مرکز تماس می توان مرکز تلفن به کار رفته را به نحوی تنظیم و راه اندازی نمود تا در مواقع خاص و از پیش تعریف شده برخی گزارشات را به صورت مختصر و مفید به مدیر مرکز تماس یا تماس گیرندگان پیامک کند.
به عنوان مثال در صورتیکه تماس گیرنده در صندوق شکایت و انتقادات پیامی بگذارد، شماره پیگیری این پیام به صورت پیامک به تلفن همراه تماس گیرنده ارسال شود و یا در صورتیکه یکی از لینک های ارتباط شهری قطع شد مدیر مرکز تماس توسط پیامک از این ایراد با خبر شود.
3.4.1. ارتباط به سرور ایمیل
سرویس ایمیل در ارتباط با مرکز تماس می تواند برخی اطلاعات و گزارشات را به صورت از پیش تعریف شده به افراد خاصی ایمیل کند. یا به عنوان مثال در صورت دریافت فکس در سیستم، فکس را به صورت فایل الکترونیکی به آدرس های خاصی ایمیل نماید.
در خصوص اتصال و ارتباط با نرم افزارهای 3rd Party می بایست که مرکز تماس و نرم افزارهای مورد نیاز ( هر دو ) می بایست که از پروتوکل های نرم افزاری استاندارد پشتیبانی کنند.
به عنوان مثال با توجه به اینکه در راهکار پیشنهادی آرمان تلکام از نرم افزار استریسک به عنوان موتور مرکز تماس استفاده می شود، این نرم افزار از پروتوکل ها و استاندارد های لازم جهت برقراری ارتباط با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مایکروسافت، Sugar CRM و Vtiger CRM پشتیبانی می کند. لذا با توجه به آنچه ذکر شد، در خصوص ارتباط با نرم افزارهای 3rd Party می بایست بررسی های فنی و مهندسی لازم جهت امکان اتصال انجام شود.
2. تجهیزات سخت افزاری مورد استفاده در مرکز تماس
همانطوری که پیش از این نیز ذکر شد، یک مرکز تماس آمیخته ای هنرمندانه از سخت افزارها و نرم افزارها در کنار یکدیگر می باشد.
بر این اساس طرح کلی پیشنهادی آرمان تلکام را در ذیل مشاهده می کنید که در هر قسمت به شرح تجهیزات سخت افزاری پرداخته می شود.
1.2. مرکز تلفن IP PBX
در راهکار پیشنهادی از مرکز تلفن 9000-DVX ساخت شرکت معظم D-Link استفاده شده است، این مرکز تلفن مجهز به نرم افزار تلفنی استریسک ( Asterisk ) و پردازشگر Intel-Core2Duo است. این دستگاه با استفاده از نسخه الستیکس ( Elastix ) استریسک، ترکیبات متعددی از پورت های تلفنی را عرضه می دارد. 9000-DVX این قابلیت را دارد که به 32 پورت آنالوگ و نیز 4 ماژول E1 PRI مجهز شود. این سرور تلفنی با استفاده از گیت وی های خارجی، از 160 پورت آنالوگ برای اتصال به شبکه تلفن شهری ( PSTN ) پشتیبانی می کند.
این مرکز حداکثر از 1000 کاربر ( 300 تماس همزمان ) پشتیبانی می کند.
سرور تلفنی 9000-DVX بدون اغراق بی نظیرترین Appliance طراحی شده در بازار سخت افزارهایی است که جهت کار با استریسک طراحی شده اند. روش اتصال بی نظیر Gateway خطوط شهری به سرور سبب شده است که این Appliance یکی از با کیفیت ترین محصولات مبتنی بر استریسک باشد.
دو دستگاه 9000-DVX می توانند از طریق ماژول سخت افزاری 8050-DVX متصل شوند و در شبکه به صورت 1+1 کار کنند. در این صورت دستگاه Primary به عنوان سرویس دهنده اصلی کار می کند و دستگاه Primary همواره به صورت روشن و خارج از مدار در سیستم وجود دارد. به محض اینکه دستگاه اول به هر دلیلی از کار بیفتد دستگاه Primary به صورت اتوماتیک وارد مدار شده و شروع به سرویس دهی می کند. در این صورت سیستم بدون وقفه به کار ادامه خواهد داد. همچنین ماژول سخت افزاری 8050-DVX می تواند تعداد ارتباطات ورودی به سیستم را به 16xE1 ارتقاع دهد.
2.2. تجهیزات سخت افزاری اپراتورها
اپراتورهای مرکز تماس روزانه تعداد بسیاری تماس تلفنی را پاسخ می دهند. لذا سیستم می بایست به نحوی طراحی شود که اپراتور ها بتوانند به آسانی پاسخگوی تماس های تلفنی باشند و همچنین حداکثر سهولت را در امر پاسخگویی به تماس ها داشته باشند.
توصیه می شود که اپراتورها از یک IP Phone رومیزی سخت افزاری با قابلیت Register شدن حداقل دو داخلی همزمان و امکان اتصال ماژول سخت افزاری افزایش کلیدهای کاربردی استفاده کنند.
توصیه می شود اپراتورها که از تلفن رومیزی DPH-400SE ساخت شرکت D-Link با قابلیت رجیستر شدن 4 داخلی همزمان و اتصال حداکثر 5 ماژول سخت افزاری با ظرفیت هر ماژول 26 کلید کاربردی اضافه، استفاده کنند.
در عین حال در کنار این تلفن می توان از Headset ساخت شرکت ADDCOM استفاده کرد. برای سهولت بیشتر اپراتورها توصیه می شود که از نوع Wireless Headset استفاده شود.
